RSS

Собянин: МФЦ это важнейший городской проект

27.08.2014
На встрече с участниками краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» Сергей Собянин поручил разработать и обсудить с москвичами стандарты качества обслуживания посетителей и правила поведения сотрудников многофункциональных центров предоставления госуслуг.По мнению Мэра Москвы, эти стандарты должны быть не ниже, а выше стандартов обслуживания клиентов в коммерческих структурах. Кроме того, свод правил будет также обсуждаться с помощью системы электронных референдумов «Активный гражданин».
Проект «Мой офис госуслуг» проходил обсуждение с 5 июня по 22 июля на специальном сайте. «Приняли участие шесть тысяч москвичей, полтора месяца шло обсуждение. Кроме этого, мы просили активно подключиться к этому и самих работников МФЦ, которые оказывают большую часть государственных услуг в Москве. И если взять все посещения людьми органов госвласти, то их было бы гораздо меньше, чем тот поток людей, который каждый день приходит в многофункциональные центры», — отметил Сергей Собянин.
Он подчеркнул, что в этом году объём услуг достигнет 15 миллионов в год. «Я думаю, это самая крупная сервисная система не только в Москве, но и в мире. И для того чтобы она развивалась адекватно, была комфортна для москвичей, не стагнировала, а наоборот, набирала обороты и была более интересной и конкурентной даже по отношению к экономическим структурам, конечно, нужно постоянно её совершенствовать», — заявил Мэр Москвы.
В общей сложности было сформулировано порядка 5,5 тысячи идей и предложений. По результатам проекта эксперты отобрали 25 лучших идей горожан, среди которых бесплатный Wi-Fi для посетителей МФЦ, предоставление клиентам информации о загруженности МФЦ, регламентирование внешнего вида сотрудников, трансляции инфографики на телевизионной панели в зоне ожидания и расширение практики предварительной записи.
Кроме того, москвичи предложили МФЦ формировать пакеты услуг по жизненным ситуациям и ввести возможность доставки документов к месту работы или проживания.
По поручению Сергея Собянина эти идеи прорабатываются для практического внедрения в работу МФЦ.
Это уже третий краудсорсинг-проект, реализованный Правительством Москвы с момента запуска соответствующей интернет-площадки. Ранее были проведены проекты по улучшению работы портала «Наш город» и развитию наземного общественного транспорта «Наши маршруты».
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
ИНФОРМАЦИЯ ПО КРАУДСОРСИНГ-ПРОЕКТУ
- Краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего!» - третий, который реализовало Правительство Москвы. Проекты, которые были реализованы ранее: «Наш город» (февраль-апрель 2014 г.) и «Наши маршруты» (май-июнь 2014 г.).
- Проект «Мой офис госуслуг» проходил с 5 июня по22 июля 2014 г.
- Цель проекта - с помощью идей от москвичей сделать процесс получения документов проще, а пребывание в МФЦ - более комфортным.
- Участниками проекта стали почти 6 тысяч жителей столицы. В общей сложности они предложили порядка 5,5 тысяч идей по улучшению процесса предоставления госуслуг и многофункциональных центров.
- На on-line-площадке проекта жители столицы развивали темы в следующих направлениях: анализ лучших мировых практик; офис госуслуг (вопросы организации пространства МФЦ и их решение); модель обслуживания и услуги (усовершенствование обслуживания москвичей.
- Одновременно с онлайн-проектом «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего!» стартовал аналогичный проект для сотрудников центров госуслуг «Мой офис госуслуг. Создай работу мечты!». Его участники – более 1 тысячи человек - делились своими идеями о том, как сделать МФЦ комфортными и для посетителей, и для специалистов.
- Идеи участников оценивали эксперты – руководство ГБУ МФЦ города Москвы во главе с Еленой Громовой
- Эксперты выбрали 25 лучших идей горожан и сотрудников МФЦ, 9 из которых стали победителями.
- Но все 25 и множество высказанных взяты на проработку и уже находятся в процессе реализации: бесплатный Wi–Fi,велопарковки, показ инфографики на ТВ-панели в зоне ожидания, отображение загруженности МФЦ, брошюра МФЦ, волонтеры в МФЦ, клиентоориентированность (корпоративная культура), готовые скрипты для стандартных обращений, кнопка качества обслуживания, анонимный лист - опросник, позволяющий оценить качество уже оказанной услуги, пакет «рождение/усыновление детей, технические услуги (копир, скан, ламинирование, распечатка с флешки, цветная печать, редактирование), предзапись на получение российского/заграничного паспорта в 3 клика.
- Победителейнаградили призами: сертификатами на выездное обслуживание и срочное изготовление загранпаспорта, участие в открытии нового центра госуслуг. Самые активные участники получили возможность обсудить свои предложения за завтраком с Мэром Москвы.
- Интерес москвичей к проекту «Мой офис госуслуг» подтверждают отзывы, которые они оставили на on-line-площадке. «Прямо на глазах МФЦ из казенного учреждения превращается в уютный милый центр для людей», - написала Елена Акиньшина.
Многофункциональные центры г.Москвы
Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы это:
∙ Более 90 центров во всех округах Москвы (80% жителей города могут обратиться в центр в своем районе и все 100% горожан могут получить услуги по экстерриториальному принципу, то есть в любом МФЦ города)
∙ Более 3 700 окон приема
∙ Более 4000 сотрудников
∙ 21 ведомство
∙ 151 услуга / более 200 видов документов
∙ Более 40 000 посетителей ежедневно
∙ Около 1 млн. обращений в месяц
∙ За 2013 г. оказано 12 млн. услуг
∙ За первую половину 2014 г. оказано более 7 млн. услуг
Улучшения в работе МФЦ
До появления МФЦ график работы органов власти был очень разным и зачастую неудобным для жителей. С началом работы МФЦ все центры на территории города Москвы обеспечили единое время получения услуг и работали с 08.00 до 20.00 в будние дни, а также в субботу с 09.00 до 15.45. С 1 февраля 2014 года МФЦ работают с 8.00 до 20.00 ежедневно, в том числе в субботу и воскресенье. МФЦ доступны всегда.
За 1 квартал 2014 года МФЦ добились сокращения среднего времени ожидания до 30 мин. Сегодня ждать получения услуги приходится не более 15 минут, даже в часы пик.
Есть возможность спрогнозировать время ожидания в очереди – на Портале государственных услуг города Москвы каждый житель может в онлайн-режиме увидеть количество человек в очереди за той или иной услугой. Исходя из этих данных, каждый может выбрать для посещения наименее загруженный и наиболее удобно расположенный МФЦ. В день более 6 тысяч москвичей пользуются этим сервисом и делают правильный выбор.
Есть возможность избежать очереди полностью - записаться заранее онлайн на услуги Росреестра. Это пилотный проект, стартовавший в конце прошлого года. Сегодня в проекте участвуют уже 90 центров.
С конца 2013 года на территории Троицкого и Новомосковского административных округов государственные услуги предоставляются посредством выездных мобильных офисов МФЦ. Они оборудованы всем необходимым для обслуживания заявителей, в том числе маломобильных групп.
Все сотрудники соблюдают корпоративный стиль в одежде – единый дресс-код, шарфики/галстуки и бейджи. В МФЦ используется продуманная система внутренней навигации, помогающая посетителям оперативно найти нужный сервис. Все МФЦ оборудованы для маломобильных групп граждан.
Диалог с жителями
Во всех МФЦ у окон приема установлены специальные устройства с простой системой оценки (like-unlike), с помощью которых каждый посетитель может оценить обслуживание сразу после получения услуги. На основании полученных результатов мы ведем работу над улучшением и совершенствованием обслуживания населения.
В городе запущена программа «Активный гражданин» - это проект для тех, кому не все равно, что происходит в Москве. Каждую неделю москвичам предлагают обсудить важные для города вопросы. В рамках проекта жители оценивают работу МФЦ, и выбирают приоритетные пути направления развития центров госуслуг. Помимо этого, в 11 столичных МФЦ есть стойки промоутеров программы «Активный гражданин», которые рассказывают посетителям, что это за проект и для чего он проводится, а также будут выдавать подарки за накопленные баллы.
МФЦ – это центр притяжения для жителей района. Сюда приходят, чтобы провести досуг, пообщаться, решить социальные проблемы. На базе многих центров организуются мастер-классы, обучения компьютерной грамотности, выставки.
Недавно внедрена система оповещения о готовности документов. Теперь, приходя в МФЦ, посетитель может оставить адрес своей электронной почты или телефон и специалист свяжется с ним, когда документы будут готовы. В перспективе – автоматическое оповещение по SMS.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати